DE LA CLIENT LA CETĂȚEAN

Pentru Prysmian, orientarea către client nu este un slogan, ci o strategie dovedită. Grupul a reușit, în ultimii ani,
să își crească semnificativ scorurile de satisfacție ale clienților B2B printr-un efort constant de simplificare a proceselor, digitalizare inteligentă și îmbunătățire continuă. În centrul acestei evoluții stă o idee simplă: fiecare interacțiune contează.

Aceeași idee a stat și la baza colaborării dintre Prysmian și Primăria Cluj-Napoca, în cadrul unui program dedicat dezvoltării unei administrații publice mai apropiate de cetățeni. Trei sesiuni de lucru cu angajații din departamentul Relații cu Publicul, susținute de trainerul Cristian Gheorghe, au adus în prim plan practici inspirate din mediul privat, adaptate la realitățile administrației locale.

SCOPUL INIȚIATIVEI?

Să mutăm focusul de pe procedură pe experiența cetățeanului. De la ascultare activă și empatie, până la proactivitate și simplitate, fiecare temă abordată a avut un corespondent clar în activitatea zilnică a funcționarilor. În locul reacției la probleme, s-a discutat despre anticipare.

În locul limbajului birocratic, s-a lucrat la comunicare clară și eficientă. Participanții au început să vadă interacțiunea cu cetățeanul ca pe un punct critic de contact – la fel cum un client poate deveni fidel sau se poate pierde pentru totdeauna în urma unei singure experiențe.

Mentalitatea s-a schimbat: dintr-o abordare defensivă, bazată pe reguli, către una deschisă, centrată pe nevoi reale și pe valoarea percepută de fiecare persoană care solicită un serviciu public.

Pe termen lung, astfel de inițiative pot genera un impact major la nivel de comunitate. Creșterea încrederii în instituțiile publice, reducerea tensiunilor și a birocrației inutile, dar și consolidarea unei relații de respect reciproc între administrație și cetățeni sunt doar câteva dintre beneficiile directe. Așa cum în sectorul privat loialitatea clienților vine din consecvență și atenție, în administrația publică loialitatea cetățeanului se câștigă prin transparență, empatie și eficiență.

Prysmian România consideră că modelul Clujului poate fi replicat oriunde există voința de a face lucrurile mai bine. Prin colaborare și transfer de know-how între companii și instituții, putem construi împreună o administrație modernă, credibilă și orientată spre oameni.

 

Material publicat în Revista Ghidul Primăriilor, Ediția XV, prima și singura revistă din România în format print și online destinată exclusiv autorităților locale.
Pentru a vizualiza online revista, click aici: https://www.ghidulprimariilor.ro/_revista-15/
Pentru a comanda gratuit revista în format print, click aici: https://ghidulprimariilor.ro/ro/orders/revista